Jf. E-handelsanalysen 2021 fra Dansk Erhverv, så sendes 8% af online købene retur og heraf er det kun 3% som leverer alt tilbage, hvorimod 5% leverer dele af ordren tilbage. Der er dog stadigvæk en stor forskel på hvilke brancher, som oplever flest returnering, ligesom der er stor forskel på forbrugerne. Analysen viser at især de unge returnerer varer med hele 19% returvarer, hvorimod den næststørste gruppe, single og par "kun" returnerer 9%.
Når man dykker ned i hvilke type varer, der sendes retur er det tydeligt at Tøj, sko og accessories topper med hele 18%, efterfulgt af auto-, både- og cykeludstyr på 13%.
Vi kommer ikke udenom at returneringen altid vil forekomme. Der vil altid opstå fejlkøb og især på produkter hvor størrelsen kan variere meget fra mærke til mærke. Det skaber dog også en hvis tryghed hos forbrugeren, at de kan ændre deres valg, hvis de er kommet til at lave en fejl. Når det er sagt, så kan virksomheder udvikle og implementere en række forskellige tiltag, som hver især er med til at nedbringe antallet af returneringer. Og netop det vil vi forsøge at belyse i denne artikel.
Vi kommer i dette afsnit med en række funktioner, som kan nedbringe antallet af returvarer på din webshop. Så læs med her og bliv inspireret.
Sælger du en eller anden form for beklædningsgenstand, så kan du med fordel implementere en størrelsesguide, der er med til at sikre, at kunden modtager den korrekte størrelse. Iht. e-handelsanalysen 2021, skyldes 7 ud af 10 returneringer en forkert størrelse eller skuffede forventninger.
En størrelsesguide kan implementeres i flere kompleksiteter, alt afhængigt af ressourcer og hvor hurtigt i vil se resultater. Vi kommer her med 3 forskellige eksempler på anvendelsen af størrelsesguide på danske webshops.
I eksempel 1 har Tøjeksperten udviklet en tabel til produktet/brandet. Dermed kan kunderne nemt vælge den størrelse der passer deres egne mål. Det forudsætter dog at kunderne har dette ved hånden når de køber produktet. Ud over selve tabellen, har de desuden inkluderet en enkelt linje omkring valg af pasform, alt afhængigt af om kunden ønsker slim fit, regular fit, comfort fit, relaxed fit eller loose fit.
I eksempel 2 har Shaping New Tomorrow implementeret en dynamisk størrelsesguide vha. softwaren Fit Finder, som ud fra de input man giver den, er i stand til at anbefale en passende størrelse. Som de også skriver i infoboksen, så har funktionen direkte til formål at reducere tilbageleveringer.
I eksempel 3 har H&M anvendt brugerbedømmelser til at gøre kunden opmærksom på hvordan andre oplever pasformen. Denne løsning er dog nemmere, hvis du allerede har fået at skabe en følge af loyale kunder eller har et community som anvender produktet.
I eksemplet her har H&M også implementeret brugerbedømmelserne i købsflowet som en form for gamification. Det betyder at kunderne kan optjene ekstra point til kundeklubben, ved at lave en anmeldelse af produktet.
Sidst kan du reaktivt analysere virksomhedens returnerings-begrundelser for at tjekke om kunderne returnerer et produkt med samme begrundelse. Det kan eksempelvis være hvis produktet er "for lille" eller "for stort" og det kan man så bruge på produktsiden for at hjælpe nye kunder.
Sørg for at have alt den nødvendige produktdata tilgængelig for brugeren, så undgår du at de er misinformeret omkring et produkt. Dette er især relevant for meget tekniske produkter med datablade og andet. Arbejder du generelt med meget produktinformation, så anbefaler vi at se nærmere ind i et Product Information Management system, som kan automatisere store dele af produktinformationen og være med til at sørge for at produkter beriges med yderligere information.
Flere virksomheder har også stor succes med at lave video-guides, både ift. præsentationen af produktet, men også hvordan det anvendes eller samles.
Produktmål knytter sig egentlig til produktinformation, men er både relevant i tekstform, produktbilleder og eventuelle video-guides. Sælger i f.eks. møbler, så er det afgørende, at kunden kan vurdere om produktet passer i det påtænkte rum. I forhold til produktmål ser vi ind i nye muligheder i takt med at AR (Augmented reality) bliver mere udbredt. Forestil dig, at du kan tage et par briller på og bevæge dig rundt i en nyindrettet stue eller køkken.
Og selvom du har produktmål tilgængelig på produktsiderne, kan det stadigvæk være en barriere for kunderne, som ikke helt ved om det passer eller ser godt ud i deres hjem.
Her kan en virksomhed stadigvæk tilbyde services, som søger at minimere antallet af returneringer. Vores kunde Garant tilbyder eksempelvis "lån med hjem" eller "gratis opmåling", som hver især skal være med til at sørge for, at kunden køber det rette produkt fra start.
Et billede siger mere end tusind ord. Men hvordan kan du bruge produktbilleder til at minimere antallet af returvarer? Det hænger faktisk sammen med produktinformation og produktmål, for du bør så vidt muligt vise produktet fra flere vinkler, flere farver (hvis de er tilgængelige) og kan produktbilleder anvendes til at vise en specifik funktion, så benyt dem til det!
Lad os illustrere med et par eksempler, hvad gode produktbilleder kan gøre for kundeoplevelsen.
I dette eksempel viser Skoringen, at der er tale om en Blinke sko, ved at vise funktionen på produktbilledet.
Der findes et hav af løsninger, som hver især har en effekt på reducering af returvarer. Vi anbefaler at du kigger på jeres organisation og undersøger om i har nogle af de her kompetencer til rådighed og ellers kan i bruge en leverandør som WEXO til at minimere returneringer. Vi har bred erfaring indenfor udvikling af webshopløsninger til både B2C og B2B.
.svg)
.svg)
