Customer Lifetime Value/ kundelivstidsværdi (CLV) er den samlede værdi, at en bruger handler for gennem hele hans/hendes kundeforhold. Dermed står CLV i kontrast til blot at fokusere på kundens første indkøb. Sådan en metric hjælper dig med at forstå en rationel pris pr. konvertering.
Perioden afhænger af hvor længe kunden har en relation til virksomheden og vil typisk udregnes for 12 måneder og op, alt afhængig af branchen.
Hvis du ønsker, at din virksomhed skal anskaffe og fastholde værdifulde kunder, så skal i kende til kundernes livstidsværdi og hvordan man beregner den.
Hvorvidt du sælger en fysisk vare, service eller et abonnement, så kan CLV bruges til at give dig dybere indsigt i dine kunder og hvordan i bør markedsføre jer overfor potentielle nye kunder.
Sælger du eks. et nyt DLSR kamera til en kunde, kan du med fordel arbejde på at skabe mersalg i form af tilbehør, som bl.a. en taske, flere objektiver, SD-kort osv. Dermed øges kundelivstidsværdien over en længere periode, fremfor at nøjes med det enkelte salg på kameraet.
Ved at fokusere på den samlede kundeværdi, fremfor den enkelte transaktion, begrænser man sig ikke yderligere ift. en meget lav pris pr. konvertering (CPA) eller højt return on ad spend (ROAS). Dette bliver et reelt problem, hvis virksomhedens konkurrenter arbejder med CLV og man selv fokuserer på den enkelte transaktion. Helt konkret betyder det eks. at konkurrenterne kan "nøjes" med en lavere ROAS og dermed gå mere aggressivt efter de besøgende.
Der findes flere måder hvorved CLV kan udregnes. Vi tager i nedenstående formular udgangspunkt i CLV over det første år. Formålet med den, er at modellere kundernes transaktionsadfærd for at forudsige, hvilke handlinger de vil tage i fremtiden. Denne model forsøger at forudsige en kundes samlede værdi. Det fungerer baseret på en historik over tidligere transaktioner og kundens handlinger.
CLV over X antal dage = Gns. ordreværdi * gns. antal ordre over X antal dage * gns. profit margin i %
I nedenstående giver vi et eksempel på hvordan du med fordel kan udregne avance pr. kunde, fremfor gns. ordreværdi. Denne metode er mere præcist når avancen på jeres produkter varierer fra produkt til produkt, brand til brand eller kategori til kategori.
Med udgangspunkt i ovenstående eksempel, behøver vi ikke gennemsnitlige værdier, da der er tale om en specifik kunderejse. Ud fra eksemplet kan vi udregne CLV ift. profit for de enkelte perioder. Her vil CLV være:
CLV (30 dage) = 9 + 5 = 14 DKK
CLV (3 måneder) = 16 DKK
CLV (1 år) = 19 DKK
Der er altså tale om en profit, som mere end fordobles indenfor det første år, hvis man tager udgangspunkt i CLV fremfor den enkelte transaktion.
En analyseplatform med en CDP kan hurtigt integreres med dit CRM system, for at give dig nemme beregninger for gns. ordreværdi og gns. kundelevetid (i måneder).
Kundeoplevelsen
Det er essentielt at du formår at arbejde aktivt med at skabe den gode kundeoplevelse. Kundeoplevelsen består af alle touchpoints kunden har med dit brand, hvorfor du kan arbejde med kundeoplevelsen på mange forskellige niveauer. Hvad end det drejer sig om butiksbesøg, support, hele købsflowet eller sociale medier, så er det vigtigt at ændringer foretages for at forbedre forholdet til kunderne.
Kundeklub
Et loyalitetsprogram, som en kundeklub kan opmuntre kunderne til at foretage flere køb ved at tilbyde særlige rabatter eller fordele. I praksis vil det ofte blive kædet sammen med et loyalitetskort, app eller pointsystem, som kunder optjener når de foretager et køb på webshoppen.
Beløn dine bedste kunder
Det er altid mere omkostningsfuldt at finde helt nye kunder fremfor at vedligeholde allerede eksisterende. Derfor bør du altid pleje eksisterende relationer eller grupper ved at bruge målrettet markedsføring og særlige tilbud. Især særlige tilbud er med til at anerkende kundens loyalitet overfor din virksomhed. Det er oplagt at kæde disse belønninger sammen med en kundeklub, hvor de bedste kunder for adgang til særlige tilbud og andre fordele.
Omnichannel support
Dine kunder vil have en række præferencer for, hvordan de interagerer med dig. Derfor at det vigtigt at du foretager research på dette område, så dine supportkanaler afspejler kundernes ønsker.
Kommuniker med dine kunder gennem sociale medier
Sociale medier er i stigende grad vigtige for kundekommunikation og kundernes mening om din virksomheds brand. Sørg for, at du inddrager sociale medier for at give kunderne en god kundeoplevelse. Det gør du bl.a. ved at omtale og give svar på kundernes spørgsmål.
Reducer churn
Closed-loop feedback er en praksis som bruges til at følge op med kunder, der har givet feedback til din virksomhed. Fremfor at behandle feedback internt i organisationen kan i aktivt eller proaktivt række ud til utilfreds kunder og gribe ind før en evt. dialog eskalere og ødelægger kundeforholdet. Ved at arbejde proaktivt, kan denne praksis gøre kunderelationen stærkere, end den var oprindeligt.
.svg)
.svg)
